DHL líder en servicio al cliente en América Latina y el Caribe

Victor Hugo Juarez
guatemalanoticias@gmail.com

• Un estudio independiente muestra que DHL ofrece mejores servicios de atención al cliente que sus competidores: producto de una estrategia de entrenamiento cuidadosamente planificada y mejor ejecutada.


18 de abril de 2007. DHL Express, líder en el servicio de paquetería expresa, se colocó como la compañía líder en toda América Latina, en cuanto a servicio al cliente se refiere.
Así lo reveló un estudio independiente que le encargó DHL a la empresa de investigaciones de mercado GFK Group, que entrevistó a clientes de diez países en América Latina y el Caribe.

“Nuestra meta es hacernos amigos, para siempre, de nuestros clientes. Para DHL, la amabilidad es el valor agregado fundamental de todos nuestros servicios. Es el elemento diferenciador que agrega las características de DHL de rapidez, confiabilidad, seguridad y efectividad”, señala Samuel Cuñado, Vicepresidente de mercadeo para DHL Express International Americas, unidad que vela por el trabajo realizado en toda América Latina.

La encuesta, que se realizó en 2006, entrevistó a una muestra al azar de clientes de todo el sector del transporte y la logística. Se le pidió a los clientes entrevistados que calificaran a DHL ante sus competidores, y la empresa fue clasificada como excelente en las áreas de servicio al cliente.

El estudio se llevó a cabo en Brasil, Argentina, Colombia, Chile, Ecuador, Jamaica, México, Panamá, Perú y Venezuela, en donde se tomaron en cuenta de 11 a 15 variables, incluyendo: servicio de recolección, representantes de servicio al cliente, seguimiento y rastreo de envíos, manejo de solicitudes, servicio de entrega, colocación de pedidos y reservaciones, entre otras.

Los resultados mostraron que, debido principalmente a la forma atenta y respetuosa en que los representantes de servicio al cliente escuchan a los clientes, la precisión de sus respuestas, la disposición positiva y la iniciativa de los empleados que tratan con los clientes, DHL sobrepasa en “amabilidad” a sus competidores, especialmente en Panamá, Perú y Jamaica.

Entre las diferentes variables, DHL obtuvo su más alta puntuación en: colocación de pedidos y reservaciones, servicio de recolección, seguimiento y rastreo de envíos, y servicio de entrega.

En toda la región, Panamá fue el único país junto con Ecuador que se ubicó como número uno en todos los aspectos analizados, lo cual tiene muy orgullosos a los representantes de esta unidad.




Sandra Miró, Gerente General de DHL Express en Panamá, afirmó que en “DHL Panamá somos un equipo de más de 180 colaboradores, 100% comprometidos con la promesa de servicio integral que ofrecemos a nuestros clientes. Compartimos una cultura de servicio y un sentimiento genuino de pasión por la excelencia. La lealtad de nuestros clientes y su preferencia por nuestros servicios, es sin duda la mejor retribución que podemos experimentar. Seguiremos optimizando nuestras operaciones, invirtiendo en nuestro recurso humano y ampliando nuestra gama de productos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, quienes han confiado en DHL Panamá por más de 25 años.“

Los resultados positivos son el fruto de un programa integral de entrenamiento obligatorio que se inició en el 2005, que se concentra en técnicas para el manejo efectivo y positivo de consultas, ventas, quejas y solicitudes, y se adapta de acuerdo a las características y
necesidades de los clientes de cada país.

El programa se imparte en sesiones anuales de entrenamiento de tres a cuatro días e incluye módulos de facilitación de comunicaciones, manejo del estrés, cómo aprender a escuchar, lenguaje positivo y motivación.

“Es muy grato comprobar que nuestros esfuerzos por brindar un servicio al cliente de alta calidad dan resultados positivos. Sin embargo, estamos conscientes de que debemos tomar pasos adicionales todos los días para asegurarnos de brindar el mejor servicio al cliente en toda la industria", agregó Cuñado.


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